Настройка операции Переадресация
Со свежими изменениями: 4 месяца назад
Инструкцию можно посмотреть 🙂
Или почитать
Параметры переадресации
Открыть расширенный режим — кликните, чтобы открыть все настройки переадресации.
Аудио файл — это файл (или последовательность файлов), который будет воспроизведен звонящему вместо телефонных гудков. Выберите файл из списка или загрузите свой с помощью кнопки
Обратите внимание: файл будет повторно воспроизводиться от начала и до конца, пока не будет установлено соединение с сотрудником, или пока звонящий не положит трубку. Если вы хотите воспроизвести звонящему приветствие («Здравствуйте, вы позвонили в компанию . «), используйте в качестве начальной операции Информационное сообщение, и только после него задавайте операцию Переадресация.
Связанные операции — операции, которые будут выполняться после переадресации. Настройте операцию «Голосовая почта» на случай, если никто из сотрудников не принял звонок на уровне операции «Переадресация».
Операции после разговоров:
- Постобработка звонка сотрудником — метка звонка — позволяет пометить звонок (например, для дальнейшего прослушивания).
- Постобработка звонка абонентом — оценка работы оператора — звонящему автоматически будет проиграно сообщение «Пожалуйста, оцените работу оператора от 1 до 5 баллов». Клавиша, которую нажмет звонящий, будет отображена в статистике звонков. Опцию удобно использовать в качестве предупреждения негатива (даём звонящему «выпустить пар»), а так же для отслеживания конфликтных ситуаций и дальнейшей их проработки с сотрудниками.
Добавить группу — выбор группы сотрудников, на которую будут идти входящие звонки. Если группы уже были созданы — выберите нужную из списка, если еще нет — нажмите «создать новую группу». Удобнее создавать группы заранее, подробнее об этом можно почитать в этой статье. Вы можете выбрать одну или несколько групп для переадресации. Для настройки распределения звонков можно выбрать одно из готовых решений или задать настройки самостоятельно.
Как дозваниваться
Как в отдел поддержки — звонки распределяются между номерами в группе равномерно по сотрудникам с учетом длительности разговоров за последние 12 часов в рамках текущего сценария.
Как в отдел продаж — звонки распределяются между номерами в группе равномерно по сотрудникам с учетом количества вызовов, направленных на каждого сотрудника (учитывая неуспешные звонки), за последние 12 часов в рамках текущего сценария.
По приоритету — звонок направляется сначала на первого сотрудника в группе, и если он не отвечает на звонок в течение заданного времени, звонок переходит на следующего сотрудника в группе.
Строго по очереди — звонок от первого абонента в очереди направляется на первого сотрудника в группе и только на него, звонок от второго абонента в очереди направляется на второго сотрудника в группе и только на него, и так далее.
Чтобы быстрее ответить абоненту — начинаем обзвон с 5 одновременно используемых линий (телефонов) и каждые 5 секунд прибавляем по 1 номеру к обзвону.
Свои настройки — вы можете самостоятельно настроить распределения под ваши индивидуальные потребности.
Расширенный режим настроек
После клика на «Открыть расширенный режим» становятся доступны тонкие настройки переадресации. В личном кабинете приведены описания этих настроек, кроме:
После разговора звонить не ранее, чем через . — время, которое мы даем сотруднику на постобработку звонка. Чтобы абоненты не ждали на линии, пока сотрудники фиксируют данные в CRM или выполняют запрос клиента, можно установить время, в течение которого звонки не будут поступать сотруднику после того, как он принял входящий звонок.
Настройте алгоритм обработки звонков в соответствии с потребностями вашего бизнеса, а если возникнут вопросы, вам с удовольствием помогут сотрудники нашей поддержки.
Источник
Переадресация на стороннюю учетную запись SIP¶
Чтобы переадресовывать звонки на стороннюю учетную запись SIP, АТС-владелец учетной записи SIP должна уметь принимать входящий звонок на SIP URL без регистрации, то есть без ввода пароля.
Некоторые операторы не поддерживают переадресацию на SIP. Настроить переадресацию на стороннюю учетную запись SIP можно, например, для операторов Sipuni, Mango Office, YouMagic, OnlinePBX, SipOut, Zadarma.
Переадресация на стороннюю учетную запись SIP настраивается в Шаге 2. Настройте переадресацию звонков сценария Коллтрекинга. Выберите Учетная запись SIP и укажите адрес в поле ввода в формате office@domain.ru .
Обратите внимание, что Roistat не является онлайн АТС, а только переадресовывает звонки посетителей сайта. Если вы хотите пользоваться какими-либо дополнительными возможностями, например переадресацией на разных менеджеров или переводом звонка на голосовую почту, воспользуйтесь настройками вашей АТС.
Если у вас есть своя АТС, то настройка оказывается проще. Для этого в АТС можно настроить учетную запись SIP, при этом вам не нужно обращаться за помощью к операторам.
Пример конфигурации АТС для Asterisk:
type=friend sendrpid=no qualify=no port=5060 nat=yes jbenable=no insecure=port,invite host=212.116.121.63 dtmfmode=rfc2833 disallow=all canreinvite=no call-limit=15 allow=g729&ulaw&alaw
При отправке информации о звонке Roistat в SIP-заголовках помимо стандартных передает:
| Заголовок | Пример значения | Описание |
|---|---|---|
| x-roistat-phone | 79111234567 | Номер телефона, который набрал клиент |
| x-roistat-marker | direct_search_1234567_купить окно | Маркетинговый источник визита |
| x-roistat | 123456 | Номер визита Roistat или маркер канала, если используется статический коллтрекинг |
Схема переадресации на стороннюю учетную запись SIP¶
Переадресация с подмененного номера на учетную запись SIP происходит по следующей схеме:
- Клиент заходит на сайт и видит номер телефона, подмененный системой Roistat.
- Он звонит по этому номеру.
- Звонок поступает в Roistat.
- Roistat переадресовывает его на стороннюю учетную запись SIP компании, которая указана в настройках переадресации.
Источник
Ip телефония настройка переадресации
Настройка многоканального городского телефонного номера
Для каждого телефонного номера доступны следующие настраиваемые возможности:
- Переадресация вызовов на другое направление:
- Вне зависимости от состояния абонентских устройств — безусловная; по расписанию; аварийная;
- В зависимости от состояния абонентских устройств — по занятости; по неответу.
- Управление исходящей связью (есть возможность отключить нужные направления связи);
- Управление порядком обзвона телефонных линий;
- Загрузка голосового приветствия для клиентов, позвонивших в компанию;
- Получение паролей к учетным записям SIP для работы VoIP-оборудования сотрудников.
Управление исходящими звонками
На телефонный номер можно наложить ограничения на исходящую связь. Для того, чтобы запретить/ограничить исходящую связь, щелкните на запись, соответствующую нужному направлению. Запрещенные направления показываются с красным цветом фона, разрешенные — с зеленым цветом фона. По умолчанию разрешены все исходящие вызовы с телефонного номера.
- Международные — будут запрещены международные исходящие вызовы с телефонного номера;
- Междугородные — будут запрещены международные и междугородные исходящие вызовы с телефонного номера;
- Местные мобильные — будут запрещены мобильные, междугородные и международные исходящие вызовы с телефонного номера. Разрешены только звонки внутри зоны;
- Местные стационарные — будут запрещены любые исходящие вызовы, кроме экстренных служб. Этот вариант можно выбрать в том случае, если клиенту требуется только входящая связь.
Сохраните информацию, нажав на кнопку «Сохранить изменения».
Настройка переадресации (вне зависимости от состояния абонентских устройств)
Вы можете настроить переадресацию с телефонного номера на другое направление: это может быть городской или мобильный номер, а также SIP-URI.
Переадресация по расписанию
Переадресация по расписанию позволяет настроить расписание для рабочего и нерабочего времени. Звонки клиентов будут обрабатываться по-разному в зависимости от определенных временных критериев — времени суток и дней недели. Например, звонок, поступивший в рабочее время, направляется на телефонный номер компании. Звонок, поступивший после окончания рабочего дня, а также в выходные и праздничные дни, перенаправляется на городской или мобильный телефонный номер сотрудника, а также SIP URI. При этом клиенту может быть воспроизведено заранее записанное сообщение, например: «Вы позвонили в компанию, в данный момент работает круглосуточная служба технической поддержки», после чего звонок можно направить на сотрудника технической поддержки. Расписание содержат один или несколько периодов, определяющих, когда следует применять это расписание. Например, расписание для нерабочего времени может включать два периода: с 18.00 до 09.00 по рабочим дням и круглосуточно в выходные и праздничные дни.
Чтобы включить переадресацию по расписанию:
- Нажмите на ссылку «По расписанию» в группе настроек «Управление переадресацией». Переадресация будет включена, пунктирная стрелка через элемент «Расписание», показывающая направление звонка, станет сплошной.
- Создайте расписание и добавьте в него все нужные периоды, в которые расписание должно действовать. Для этого щелкните на прямоугольную рамку «Расписание». Откроется форма добавления расписания.
Пример
Требуется в рабочее время принимать звонки на телефонный номер компании. В нерабочее — отправлять на мобильный телефон сотрудника технической поддержки. Компания работает по производственному календарю с 09.00 до 18.00. Чтобы отправлять звонки, поступившие в нерабочее время, сотруднику технической поддержки, нужно создать расписание с двумя периодами: «В рабочие дни с 18.00 до 09.00» и «В нерабочие дни, круглосуточно».
Чтобы задать направление, на которое будут переадресованы звонки, которые пришли в период действия расписания, нажмите на иконку с телефоном под стрелкой «Переадресация по расписанию». Откроется форма добавления телефонных номеров и SIP URI, на которые следует переадресовывать вызовы клиентов.
- Если требуется, чтобы у вызываемого абонента отображался телефонный номер вызывающего абонента, установите флажок «Отображать номер телефона переадресуемого абонента». В результате при поступлении звонка сотрудник будет видеть на своем телефонном аппарате телефонный номер позвонившего ему клиента.
- Если требуется, чтобы у вызываемого абонента отображался номер компании, снимите флажок «Отображать номер телефона переадресуемого абонента». В результате сотрудник при звонке клиента будет видеть на своем телефонном аппарате телефонный номер своей компании.
Безусловная переадресация
Безусловная переадресация позволяет автоматически отправлять все поступающие вызовы на другое направление (телефонный номер или SIP URI).
Чтобы включить безусловную переадресацию:
- Нажмите на ссылку «Безусловная» в группе настроек «Управление переадресацией». Переадресация будет включена, пунктирная стрелка «Безусловная переадресация» станет сплошной.
- Нажмите на иконку с телефоном под стрелкой «Безусловная переадресация». Откроется форма добавления телефонных номеров и SIP URI, на которые следует переадресовывать вызовы клиентов.
Аварийная переадресация
Аварийная переадресация позволяет отправлять звонки клиентов на другое направление (телефонный номер или SIP URI) в случае технических проблем с интернетом. Обратите внимание, что аварийная переадресация на SIP URI возможна только при независимом источнике интернета. Аварийная переадресация настраивается так же, как и безусловная переадресация: нужно нажать на иконку с телефоном под стрелкой «Аварийная переадресация» и добавить все необходимые направления переадресации.
Загрузка приветствия
Вы можете заранее записать голосовые сообщения, которые можно воспроизводить клиентам, позвонившим в компанию. Это могут быть приветствия «Здравствуйте, вы позвонили в компанию, пожалуйста, оставайтесь на линии», рекламная информация или уведомления типа «Мы сейчас не работаем, пожалуйста, перезвоните нам в рабочее время или дождитесь ответа сотрудника технической поддержки».
Для того чтобы клиент, позвонивший в компанию, мог до соединения с сотрудником услышать приветствие, необходимо загрузить в систему со своего компьютера звуковой файл с приветствием. Существует возможность использовать различные приветствия для рабочего и нерабочего времени (при включенной переадресации по расписанию). Например, если звонок пришел в рабочее время, клиент услышит стандартное приветствие для компании, а если в нерабочее (время звонка соответствует расписанию) – приветствие для нерабочего времени.
Вы можете загрузить три различных приветствия: стандартное приветствие (переадресация выключена либо не соответствует расписанию), приветствие для переадресации по расписанию и приветствие для безусловной переадресации.
Для загрузки стандартного приветствия для компании нажмите на кнопку , расположенную на стрелке, ведущей от телефонного номера компании к телефонным линиям. Соответственно, для загрузки приветствия для переадресации, нажмите на кнопку , расположенную на стрелке, ведущей к списку номеров переадресации (по расписанию или безусловной).
В открывшейся форме нажмите на кнопку «Добавить файл». Откроется стандартное диалоговое окно Windows для выбора файла. Нажмите «Открыть». Файл будет добавлен. Для сохранения файла в системе нажмите «Сохранить».
Управление порядком обзвона линий и настройка переадресации в зависимости от состояния линий
Если на телефонном номере подключено несколько линий, вы можете установить предпочтительный порядок их обзвона:
- Одновременно — входящий звонок направляется на всех свободных операторов одновременно. Соединение производится с оператором, который первым ответит на звонок. Если есть хотя бы одна свободная линия, данный способ позволяет минимизировать время ожидания ответа клиентом, так как отсутствует интервал между попытками дозвона. Чтобы установить такой порядок обзвона, нажмите «Одновременно».
- По порядку – входящий звонок направляется по очереди сначала на первую линию, затем – на вторую, и так далее, пока пока не будет найден свободный оператор или телефонные линии не закончатся. Для этого способа требуется установить временной интервал между попытками дозвона. По истечении заданного интервала звонок пойдет на следующую линию. Чтобы установить такой порядок обзвона, нажмите «По порядку» и введите значение временного интервала, по истечении которого звонок пойдет на следующую линию.
Если все операторы заняты, клиент услышит сигнал «Занято». Однако для того чтобы минимизировать потери звонков, вы можете настроить переадресацию на какое-либо направление в случае, если все операторы оказались заняты или если ни один из операторов не смог ответить на звонок.
Для этого:
- Включите все подходящие типы переадресации. Для этого нажмите на ссылку «Включено» для переадресации «Если все не отвечают» и/или «Если все заняты».
- Для каждой переадресации нажмите на иконку с телефоном и добавьте список телефонных номеров и/или SIP URI так же, как и для переадресации по расписанию.
- Сохраните информацию.
На схеме ниже показано, как пойдет звонок при выбранном порядке обзвона «По порядку» (настроена переадресация «Если все не отвечают» и «Если все заняты»).
На схеме ниже показано, как пойдет звонок при выбранном порядке обзвона «Одновременно» (настроена переадресация «Если все не отвечают» и «Если все заняты»).
Если все линии заняты, звонок пойдет на номер, заданный для переадресации «Если все заняты».
Если ни одно из конечных абонентских устройств не принимает звонок, звонок пойдет на номер, заданный для переадресации «Если все не отвечают». Для этого нужно ввести значение временного интервала, по истечении которого звонок пойдет на номер, заданный для переадресации.
Получение и смена пароля к учетным записям SIP
Перед началом использования VoIP-телефона или VoIP-шлюза следует получить в электронном или печатном виде пароль к учетной записи SIP. Пароль необходим для последующей настройки оборудования.
Каждой телефонной линии соответствует своя учетная запись SIP. Для того чтобы получить пароль к учетной записи SIP, выполните следующие действия:
- Щелкните на любую телефонную линию.
- Нажмите на кнопку напротив линии, для которой нужно получить/сгенерировать пароль.
Вы можете скопировать новый пароль и затем вставить его в интерфейс настройки оборудования, воспользовавшись горячими клавишами Ctrl+A (Выделить), Ctrl+C (Скопировать), Ctrl+V (Вставить).
Настройка мобильного телефонного номера
Настройка мобильного телефонного номера выполняется так же, как и настройка многоканального телефонного номера. Для мобильного номера доступны следующие возможности:
- Переадресация вызовов на другое направление:
- Вне зависимости от состояния абонентского устройства — безусловная или по расписанию;
- В зависимости от состояния абонентского устройства — по занятости; по неответу.
- Управление исходящей связью (есть возможность отключить нужные направления связи);
- Загрузка голосового приветствия для позвонивших клиентов;
- Получение и смена пароля к учетной записи SIP.
На схеме ниже показано, как пойдет входящий звонок на мобильный телефонный номер:
Звонок клиента приходит на SIM-карту. В случае, если абонентское устройство не отвечает или занято (и при этом настроена переадресация «Если абонентское устройство не отвечает» и «Если абонентское устройство занято»), звонок пойдет на направление, указанное для переадресации — другой городской или мобильный номер или SIP URI.
В случае проблем GSM-сети звонок направляется на настроенную учетную запись SIP. Переадресация по неответу и по занятости также будет работать.
Для того, чтобы настроить на абонентском устройстве учетную запись SIP (например, для софтфона), используйте параметры учетной записи SIP: скопируйте или распечатайте пароль. Для того, чтобы сгенерировать, скопировать или распечатать пароль, щелкните на иконку с телефоном «Линия 1».
Источник